总部呼叫中心8013坐席客服代表肖露

新的一天，新的早晨，我们为今天的工作准备着。打开电脑系统，迎来了今天的第一位顾客。：

“您好，8013为您服务，请问有什么可以帮您？”

来电的是一位女士，：“请问是迪信通的客服吗？”

我用自己认为最亲和的声音说到：“是的，请问有什么可以帮您的么？”

顾客继续说，：“我要投诉你们底下店铺的员工，迪信通这么大一个公司，我们去买手机都是冲着你们的名气去的，好歹也是大公司，没想到会遇到这样的事情。”我感受到了顾客的愤怒，调整了一下自己的声音，拿出笔记本准备记录，并且对顾客说：“请您先不要着急，慢慢说一下事情的经过好么？我们一定会站在顾客的角度为您服务。”

顾客停顿了一下开始讲述了事情的经过，：“我在你们迪信通的门店购买了一部手机，还是你们迪信通的会员，当时我买手机的时候你们服务那么热情，又是端茶倒水，又是贴膜什么的，还说什么以后有任何问题都可以过来找他们，现在我只不过是想给手机贴个膜，去店里店员都爱理不理的，跟当初的态度对比也太鲜明了吧，而且膜也不给我贴，说是没有膜，当初不是说终身免费贴膜的么？”

听完顾客的叙述，我大概了解了时间的原委，跟顾客核实了店面地址之后，我让顾客耐心等待一下，稍后回复他。我猜此事应该是门店没有顾客我的手机型号的膜了，所以才无法给顾客贴膜，可能门店员工的处事方法让顾客误会了，将此事详细的发给分公司之后，不一会儿就接到了顾客的撤诉电话，这次可不是找麻烦，接听之后听到了顾客很愉悦的声音。“小妹妹呀，我刚才是误会你们了，你们的服务还是那么好，原来是门店没有这个型号的膜了，还专门去别的店帮我买了一张，真的是对不住了，误会你们了，你们店的员工还给我道歉了，还送了礼物给我，麻烦您帮我撤诉一下，是我误会你们了，我以后买手机还来你们店铺。”   

听到顾客的撤诉电话，我第一反应就是分公司做事简直太有效率了，“感谢您的理解，希望您不要对我们产生误会，也希望您今后能够继续关注我们”。

心得体会：顾客挂了电话后，我唯一的感触就是，我们差点因为这个小误会而失去了一位对我们公司评价这么高，并且这么信任我们的顾客，心里也很欣慰，正是因为我们的耐心服务，没有让顾客对我们公司失望。也更加希望我们的服务能够再接再厉，为公司做更多的贡献！！！