1月28日

大家好，请学习分享今天的优秀案例，来自上海分公司南方店的心服务案例

 分享人:宋会敏

“哎呀，你们怎么能这样？！”我当时正在帮一位老客户导资料，这个时候服务台那边突然传来一阵吵架的声音，“在你们这里买的手机，都快两个星期了，到现在发票都没有开出来！”我赶紧迎上前，一看，原来是一对夫妻，应该是最近在我们这里买的手机，因为没有拿到发票在发脾气。我赶紧上前安抚，这位女士并没有理我，而是对着服务人员老王大吼大叫：“我要投诉你，都快半个月了，连个发票都开不出来，马上就要到年底了，我们财务做不了账，你来赔偿我的损失吗？”老王被客人突如其来的大吼大叫给震到了，不知如何回应。我满脸笑容小心翼翼的说：“两位不要生气，咱们先消消气，我刚才听到您说的问题，两个星期发票还没有开出来，的确给您造成了不便，我代表我们店向您道歉。您先不要生气，因为这种情况很少出现，这个中间说不定有什么误会，两位这边坐一下，我给您倒杯水，我们帮您查一下，好吗”？“好，你赶紧帮我查，财务说年底要关账了，所有的发票都要尽快交上去，要不是财务催的那么急，这下雨天的，我才不要出来呢，而且淋了一身雨，到你们这里一问，居然还没有开出来，你说气人不气人”？“是啊，遇到这种情况，的确是很耽误事呢”，我一边安抚客户，一边问老王，“你再想想办法，看看能不能查到没有开出来的原因”。老王麻利的登录增票系统查看，经过查找，在回退的增票里面找到了这个税号，原来是因为客人给的资料有问题，税号少写了一位，然后客人留下的联系号码又是个传真号，打了几次都是自动接听后转到传真，所以一直没有联系上。客人听到这里，赶紧拿过单子核对，发现的确是少了一位，“哎呀，原来是这样啊”，客人突然有点不好意思，我察觉到这突如其来的尴尬，赶紧话锋一转，“这都是小事情，这么小的字母不经意间我还以为是个屏幕上的小飞虫呢，换做我也可能会漏掉。您看这还真是一场误会呢，您把开票资料重新发给我，我帮您重新申请一次，鉴于您要的比较急，我给您开个绿色通道，在财务那边给您加急开出来，您看怎么样”？“这样最好不过了”，这位女士语气变得温和了很多，“小姑娘，你今天帮我了一个忙，我要谢谢你，冲你服务态度这么好，以后有亲戚朋友买手机一定来找你。”她一边说一边看着她老公，好像突然想起来什么似的，“对了，老公，你不是说想看看华为的新款手机吗，要是价格合适，就入手一台，要不今天让小姑娘给咱们优惠一点，咱提前买了得了”，“好啊，走，咱们看看华为的新款去”。

感悟：每天我们都会遇到形形色色的客户，偶尔的误会也再所难免，如果遇到客人情绪激动，首先，我们要稳住客户的情绪，主动安抚，避免矛盾升级，然后以最快速度找出问题的原因所在，这个时候千万不能推卸责任，在权限范围内对客户进行安抚操作，只要我们多多换位思考，将心比心，到最后总归能解决问题，用心服务也能再次赢得客户的信任。

总部点评：俗话说处事以和为贵，生意和气生财。以我们心服务来说，我们平时在门店工作中要有宽容之心，忍无妄之怨，融化对立达成统一，最后促成二次消费，达到利益最大化。