每月选一个自己接听过程中深有感触的电话作为案例分享已经是一个习惯了。这样不仅可以将自己接线过程的优良缺点展现出来，同时也可以将自己的心得体会写出来与大家分享，不足之处也好加以改正。

铃铃铃......

您好！8002号很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？

你好！帮我转接一下良乡那家苏宁电器那家门店。

先生，是转接不了的，我这边可以给您提供这家门店的联系方式，您稍后可以自行拨打。

好，你说。

请问是北京良乡苏宁电器旁良乡医院对面吗？

是的。

好的，请您记录！01069372812。您记录好了吗？

记好了。谢谢！

请您核对一下号码01069372812。

嗯，好了。

好的，请问您还有其他问题需要咨询吗？

没有了，谢谢你。

那请您不要挂机，稍后对我的服务做个评价，感谢您的来电，做您生活愉快！再见！

挂断电话之后，我还是挺自信顾客肯定会是非常满意的。一分钟之后我打开历史记录看到的是不满意，意料之外呀。当时整个人心情都不好了，认为自己这个电话并没有什么问题，都是按照正常话术来的。心里面真的很想不通。本来是打算下载录音，直接进行申诉的，但是当我下载下来自己重新听了一遍的时候，想法又是不一样了。从顾客说话的语气以及给出不满意的评价来看，顾客是一个很严谨，对什么要求都比较高的人，为人应该比较挑剔。如果我当时按照标准话术来：先生，非常抱歉！转接可能会失败，建议您先记录一下号码，如果转接失败，稍后请您自行拨打。这样回答顾客。给顾客的感觉会不一样的.

这件事情发生后，我自己反思后确实是自己做的不够好，不够专业，才会让客户觉得对自己的服务不满意。我自己最开始觉得不就是问一个电话号码吗，也不是什么大事，就没有特别注意，才会发生这样的事情。现在通过这件事情我自己也明白了，在工作中不论是事情的大小，都应该认真对待，才会让这件事情完美的完成。这件事可能对于我来说就是一个很小事情，但是对于客户来说，他遇到问题了，而打来电话咨询我，我还没有给他优质的服务，就会让客户觉得不满意，从而有可能让客户从我公司流失。如果每一个服务中心的人都有和我以前一样的做事态度，那么我们服务肯定比别人差，客户也会选择其他公司。虽然自己来公司也有一段时间了，但是在工作还是有很多地方做的不足，通过这件事情也让自己知道自己还有很多提升的空间。在后面的工作中，我会严格要求自己，让自己不断成长，不断进步。

                                               呼叫中心：陈杨

                                                  2018年1年31日