10月31日

大家好，请学习分享今天的优秀案例，来自北京分公司迪丰鲁谷店心服务案例

分享人：10015612梁建柱

   中午，我的一个顾客，给我发微信说要买一个手机。想办理个分期付款。我说随时过来，我什么时候都在。

   因为前几天在我这里看过了，她想买一个vivo的x23。过了一会姐们过来了。我给姐们和她带来的朋友倒了杯水。我说，先坐吧。我给你讲一下，咱们现在的优惠政策，咱们现在推出7天无理由退换货，而且网上价，现货拿。最主要咱们保证您正品行货。最重要的，咱们现在还有一个特别大的优惠活动。我先问问您一个月话费，能用多少钱？姐们 说，一个月，差不多200。我说，你能参加我们店里最优惠的活动。听我来给你讲讲。我们现在有一个，129元，每月全国流量无限用，通话1500，这个是最划算的。而且现在办理，我们还给您手机直降500元，手机本身不是3498吗？如果您参加这个活动，您只需2998，手机就可以带回家了。

   她有点犹豫，我说，没关系，如果您觉得多，我们也可以用蚂蚁花呗分期，每月就三百多.您也不用一次性付款。再者说，我们还提供7天无理由退货。只要外观没有问题。我们都可以5分钟之内退换。她想了想，那办一个吧。我说，这个真的是划算。她说，办吧。

   过一会，都办理完成了。我试机器的时候，我把卡放到里面的时候，手机读不出卡来，她说，怎么了，我说没事，我再看看，过一分钟，卡还是读不出来，我说，读不出卡来。需要您去电信营业厅去换一张，她有点着急，直接说，那把手机给我退了吧，我说，姐们，手机本身没有问题，是卡坏了，我说这样吧，我陪你去趟电信营业厅吧。我说，如果补回来，还是不行，我门可以给您办理退换。他说，行吧。卡补回来了，没有问题。我送了个电水壶给她。她说，不好意思，麻烦了，我说，没事。有什么问题，给我发微信吧。我随后说了一句话，我说我们真的可以7天无理由退换货，您绝对可以放心，最后顾客笑着离开了。

点评：购买手机的过程中遇到了小小的意外，在顾客决定放弃购买的时候，店员主动提出陪同顾客去营业厅换卡，并承诺顾客如果仍然不读卡，可以立马办理退货，给顾客吃了颗定心丸，最终顺利成交。七天无理由退换机不是口号，是真正给顾客的保障。

总部点评：用心服务就是站在顾客的角度，用最贴心的服务来满足顾客的需求。以心换心，将顾客的问题当成自己的事，敢于承诺，并勇于兑现承诺。