8012坐席心服务案例

8012贺丽霞案例

A: 您好工号8012为您服务,请问有什么可以帮您?

B: 还是去年的那个事情,去年6月8号在你们那里买了一个小电子秤斐讯的,然后当时承诺2个月返款的。明天就消费者维权日了,我想问一下你们这个还处理不?

A: 那先生如果您有这方面的诉求我会如实的进行记录转达。但是刚刚我这边也有告知您我只是客服人员,详细的处理情况和处理细节都是需要由相关的负责人来协助处理的。

B: 嗯我把话再说简单一点嘛,就是比如说我去找记者啊这方面的费用,这个是我自己所产生的,这个我不会找你们要的,我的意思就是说比如你们等下让我去门店啊所产生的邮费啊,过路费啊这些,因为我现在开车到你们那边去处理这个事情的话,我过路费都600多还有油费啊也差不多,这个你们是要承担的吧?

A: 那先生具体这个费用是否承担的话呢,我稍后会将这个问题进行反馈。有相关的负责人联系您详细的告知可以吗?

B: 嗯我希望的是你们在因为他们时间有限,我希望你们在10分钟到20分钟来联系我可以吗?

A: 先生,因为我们公司登记的处理时效是24小时之内,我这边稍后会将...

B: 那你给我个时间,然后我们约定一下。然后我们到时候因为我需要他们在的时候在现场的,我不可能...嗯没关系的随便什么时候吧,我自己录音也一样的。

A: 嗯那先生确实是这样的,因为我们这边的处理时效确实是24小时内会有相关的负责人联系您进行处理,然后我这边稍后会将这个问题进行反馈,催促负责人尽快的与您取得联系。具体时间是以相关负责人联系您为准的,您看可以吗?我这边马上为您进行反馈

B:嗯那行吧,那我们现在沟通这么多你都说你是客服处理不了。说多了也是没有什么意义的对吗。

A: 那先生确实非常抱歉的,因为我这里确实没有直接处理问题的权限非常抱歉。

B: 嗯那行,行

A:好的,那我这边稍后会将问题转交给我们相关的负责人,请您耐心的等待好吗?

B: 嗯好的,好再见!

A: 好的,感谢您的来电,祝您生活愉快,再见!

这个案例讲述的是一位斐讯的顾客咨询返款问题。顾客明显是有备而来,赶在315的前一天联系我们,并邀请了记者全程录音。就是希望通过315消费者投诉维权和记者曝光给公司施加压力从而解决问题。最终顾客也确实达到了自己的目的,分公司为顾客处理了返款问题。在整个接线过程中顾客的提问也是很有目的性,而我在回复过程中,能够为顾客解答的都一一耐心解答,在遇到无法回复顾客的问题时告知为其进行详细记录反馈,由相关负责人为顾客详细解答,协助处理。在这个案例中自己的不足之处在于后期顾客提问时,回复话术使用不够专业官方,不够流畅,总会使用一些口头禅用语。如:这边....那.....。在以后的工作中自己会注意改进减少使用口头禅用语,更好更专业的为顾客提供服务!