8012贺丽霞案例

A: 您好，工号8012为您服务，请问有什么可以帮您？

B: 喂，你好!

A: 先生您好，请问您有什么问题需要咨询呢？

B：那个河北省恩施市有一个迪信通是不是属于你们管？

A: 请您稍等一下，是哪一个地方的门店呢？

B：河...湖北省，恩施市，恩施市舞阳坝

A：恩施，舞阳坝是吗？

B：对对对

A: 是崇文广场二楼的崇文广场迪信通二店对吗？

B: 对对对

A：这边查询到这家店是我们的门店的

B：是你们的门店是吧？

A：对的

B: 就是我现在有一个问题要投诉一下，因为我是今年2月份在你们店里买了一个手机我妹妹，买了一个oppo R15的手机，买了以后昨天才发觉，以往是套子套上的是你们迪信通送的那个。

A: 保护套是吗？

B: 对对对保护套套起的，但是昨天一打开以后他就整个后盖全部已经掉了，成了那个........

A: 后盖出现了什么问题呢？

B: 就是整个后盖全部已经掉啦，成了那个白铁皮

A: 那先生，您有到这个品牌的厂家这边去进行检测过，查看过这个具体是人为的还是什么情况造成的呢？

B：他这个，我们昨天去他那里找那个卖手机的，找他卖手机的但是他的态度就是那个店员和店长的态度相当的不好。他不认说怎么怎么样，与他不相干。就起了一点争执，他始终就是让我们找售后。找售后呢我现在就是想咨询你一下，因为我找老板的电话就是迪信通老总的电话肯定是找不到的，舞阳坝不是以往有两个店吗？我就在百度上搜到的你们这个总部的电话。就是像这种情况，不是人为的，像这种情况要怎么办呢？

A: 先生您好，首先的话呢是否是属于人为的话呢，这个是需要经过品牌厂家这边的检测才能知晓的。我们这边的话都不能直接判定这个是否是人为或者非人为。首先的话呢您的手机现在是出现了这样的问题，建议您将手机送往，您购买的是oppo的手机对吗？

B：嗯对 oppo R15

A: 那首先如果是手机出现了这样的问题，建议您先到oppo的厂家售后检测点进行检测，检测手机到底是人为造成的损坏还是非人为造成的损坏。因为这个手机的话呢您是在2月的时候就已经购买了，现在才发现的这个问题，所以我们现在都无法直接判定这个手机的情况。

B: 那可以判定，因为他是整个已经全部脱落了。整个后盖全部脱了。

A: 那您看这样可以吗？我先为您提供oppo品牌的厂家的客服热线您先拨打咨询一下就近的维修检测地址，然后到售后检测点这边先去进行检测，检测之后我们这边再做进一步的处理。然后稍后呢我再为您提供我们当地分公司的负责人的联系方式，您也可以检测之后直接联系负责人协助您进行处理的。

B：嗯好好好，我怎么能得到你的电话号码呢？

A: 需要麻烦您记录一下。

B：现在记录啊？你可以不可以以发短信的方式发给我呢？

A: 嗯，我这边系统暂时不支持发送短信，需要麻烦您记录一下。

B：你等一下哈，等一分钟，我去找个笔记录一下。

A: 好的，可以的

B：等一下，等一下.......好，多少你给我报

A: 好的，我先为您提供oppo厂家的客服热线，您先记录记录：400......我在重复一遍，您核实一下，号码是：400...您记录好了吗？

B：嗯，嗯

A: 好的，那我再为您提供当地分公司负责人的联系方式，后期您有问题的话也可以直接联系我们的售后经理的。

B：好

A: 好的，请您稍等一下，我先查询一下，请您稍等，正在为您查询。为您提供号码请您记录一下：186.....我再重复一遍您核实一下；号码是186.....请问您记录好了吗？

B：嗯好好好，谢谢哈

A: 不客气的，请问您还有其他问题需要咨询吗？

B：没得，没得

A: 好的，那请您稍后对我的服务做个评价，感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！

   这个案例讲述的是顾客的手机在三包保修时间内，手机后壳脱落的问题。顾客表示手机并非人为造成的损坏，咨询这样的情况应该怎样处理？在详细了解顾客情况后，给顾客详细解释，手机出现问题需要到品牌厂家检测点进行检测，需要检测后才能够判定是人为还是非人为所造成的损坏。检测结果出来后才能做进一步处理。顾客表示理解，然后为顾客提供了品牌厂家联系方式及分公司负责人的联系方式。告知顾客检测结果出来后有疑问也可以直接联系分公司负责人咨询，由分公司负责人协助处理。给顾客提出的解决方案也得到了顾客的认可，作为客服能够直接帮助顾客提供解决方案处理的，我们尽最大努力协助顾客处理，不能直接处理的及时反馈给相关负责人协助处理，为顾客提供更好更优质的服务是我们服务的标准！